VOC LLM Wiki 시작하기

고객 문의는 매일 쌓이는데, 정리는 자꾸 뒤로 밀리게 됩니다.

"이 기능을 요청한 고객사가 몇 곳이었지?" "지난달에 정리한 내용, 지금도 맞나?"

필요할 때마다 상담 기록을 다시 찾아보고, 달라진 내용을 문서에 직접 반영하고 있다면 이제 정리는 Catch Up에게 맡겨보세요.

VOC LLM Wiki는 채널톡 상담을 읽고 AI가 문서 초안을 만들면, 사람이 확인하고 발행하는 위키입니다. AI가 먼저 정리하고 바뀐 내용을 찾아 제안하면, 여러분은 맞는지만 확인하면 돼요.

이 글에서는 첫 번째 위키를 만드는 방법부터, 위키를 만든 뒤 무엇을 하면 되는지까지 차근차근 안내해 드릴게요. 처음 만들 때 꼭 정해야 하는 내용도 많지 않아 금방 시작할 수 있습니다.

처음이라면 이렇게 시작해보세요

어떤 기능 요청이 많은지 알고 싶은 PM이라면 → 목적 "어떤 기능을 가장 많이 요청하는지 모아보고 싶어요" → 문서 종류 "기능 요청 정리"

자주 들어오는 질문에 팀이 같은 기준으로 답하고 싶은 CS팀이라면 → 목적 "자주 들어오는 질문과 답변을 정리해두고 싶어요" → 문서 종류 "자주 묻는 질문 정리" → 문체 "응대 가이드체"

처음부터 여러 개를 만들기보다, 먼저 하나를 만들어 첫 문서가 만들어지고 검토되는 흐름을 경험해보세요. 익숙해진 뒤 필요한 목적에 따라 위키를 하나씩 늘려가는 것을 추천합니다.

회사의 중요한 정보는 한곳에만 있지 않습니다. 상담에는 고객의 요청이 남고, 메신저에서는 새로운 결정이 오가고, 이슈 트래커와 문서에는 실제로 적용된 내용이 쌓입니다. 어렵게 한 번 정리해두더라도 업무가 달라지면 문서는 금세 이전 정보가 되어버리죠.

LLM Wiki는 이 과정을 사람이 계속 직접 정리하는 대신, AI가 먼저 정리하고 사람이 마지막으로 확인하는 방식으로 바꿉니다.

어떤 목적으로 만든 위키든 기본적인 흐름은 같습니다.

1. 위키의 목적을 정해요 "기능 요청을 모으고 싶어요", "자주 묻는 질문을 정리하고 싶어요"처럼 위키 하나에 한 가지 목적을 정합니다. 목적을 알려주면 Catch Up이 어떤 내용을 찾아 어떤 문서로 정리해야 하는지 판단할 수 있어요.

2. Catch Up이 문서 초안을 만들어요 연결된 업무 도구에 새로 쌓인 정보를 정해진 시각마다 확인하고, 위키의 목적에 맞는 새 문서나 기존 문서의 수정안을 만듭니다.

3. 사람이 확인하고 발행해요 만들어진 초안과 수정 제안은 바로 위키에 반영되지 않고 검토 큐에 도착합니다. 사람이 내용을 확인하고 승인해야 비로소 위키에 반영돼요. 발행된 문서에는 언제, 누가 승인했는지도 함께 남습니다.

즉, 문서를 처음부터 직접 작성하고 계속 관리하는 대신 AI가 정리한 내용을 확인하고 판단하는 데 집중할 수 있게 되는 것이 LLM Wiki의 핵심입니다.

현재 가장 먼저 사용할 수 있는 유형은 **고객 문의(VOC)**입니다. VOC LLM Wiki는 채널톡 상담을 읽고 기능 요청, 자주 묻는 질문, 고객사별 요청과 같은 정보를 문서로 만들고, 새로운 상담이 들어오면 기존 문서에서 달라져야 할 부분도 찾아줍니다. 제품과 기획, 운영과 정책 등 다른 유형의 위키도 순차적으로 지원될 예정이에요.

기억해주세요

사람이 승인하기 전에는 위키의 내용이 바뀌지 않습니다. AI는 정리하고 제안하는 역할, 사람은 확인하고 판단하는 역할을 맡아요.

위키를 만들기 전에 아래 내용만 확인해주세요.

• Catch Up에 로그인할 수 있어야 합니다.

• 채널톡이 Catch Up과 연결되어 있어야 합니다.

• 문의를 가져올 채널톡 채널이 하나 이상 필요합니다.

• 현재는 고객 문의(VOC) 유형의 위키를 만들 수 있습니다. 다른 유형도 순차적으로 지원될 예정이에요.

준비가 되었다면 바로 첫 번째 위키를 만들어볼게요.

위키 만들기를 시작하면 먼저 기본 정보를 정합니다.

이름

팀에서 알아보기 쉬운 위키 이름을 입력해주세요. 최대 20자까지 입력할 수 있습니다. 예를 들면 CS 응답, 제품 용어 사전처럼 사용할 수 있어요.

어떤 정보를 정리하고 싶으세요?

먼저 위키에서 다룰 정보의 종류를 선택합니다.

현재는 **고객 문의(VOC)**를 선택해 위키를 만들 수 있어요.

이 위키를 어떻게 쓰실 건가요?

다음으로, 이 위키에서 무엇을 보고 싶은지 골라주세요.

• 어떤 기능을 가장 많이 요청하는지 모아보고 싶어요

• 자주 들어오는 질문과 답변을 정리해두고 싶어요

• 고객이 어디서 자주 불편해하는지 모아보고 싶어요

• 고객사별로 지금까지 나온 요청과 맥락을 보고 싶어요

• 상담에서 반복해서 보이는 고객 니즈를 모으고 싶어요

여기서 고른 목적에 맞춰 Catch Up이 어떤 문서를 만들고, 어떤 방식으로 정리하면 좋을지 추천해 드립니다.

목적을 선택한다고 수집하는 상담의 범위가 달라지는 것은 아니에요. 어떤 채널의 상담을 읽을지는 뒤에서 따로 정할 수 있습니다.

이제 위키에 쌓일 문서의 형태를 정할 차례입니다. 앞에서 선택한 목적에 잘 맞는 문서 종류가 미리 추천되어 있으니, 처음이라면 추천 설정 그대로 시작하셔도 좋아요.

어떤 종류의 문서를 만들까요?

문서 종류를 선택하면 실제로 어떤 형태의 문서가 만들어지는지 예시도 미리 확인할 수 있습니다.

문서를 어떤 문체로 쓸까요?

같은 정보라도 누가 읽고 어떻게 활용할지에 따라 어울리는 표현 방식이 달라집니다. 세 가지 중 팀에 가장 잘 맞는 문체를 골라주세요.

팀 전체가 함께 보는 문서라면 위키 표준체, 상담 중에 바로 참고하거나 활용할 문서라면 응대 가이드체부터 시작해보는 것을 추천합니다.

문서 종류와 문체는 위키를 만든 뒤에도 설정에서 바꿀 수 있으니, 처음부터 완벽하게 고르려고 고민하지 않으셔도 괜찮아요.

이제 Catch Up이 어떤 상담 내역을 읽을지 선택합니다.

어떤 채널톡 채널의 문의를 감지할까요?

문서를 만들 때 사용할 고객 상담이 들어오는 채널을 선택해주세요. 선택한 채널의 고객 상담만 확인하며, 팀챗과 같은 내부 대화는 읽지 않습니다.

채널 목록이 보이지 않는다면 채널톡 연결 상태를 먼저 확인해주세요. 아래 **"문제가 생겼나요?"**에서 확인 방법을 안내해 드릴게요.

언제부터의 상담을 가져올까요?

현재는 **"지금부터"**를 지원합니다. 위키를 만든 이후 새롭게 들어오는 상담부터 수집하며, 이전 상담을 가져오는 기능은 곧 지원될 예정이에요.

얼마나 자주 갱신할까요?

갱신 주기는 6시간, 12시간, 24시간, 주 1회 중에서 선택할 수 있어요. 기본 설정은 **24시간(매일 자정)**입니다. 정해진 갱신 시각이 되면 그동안 새로 들어온 상담을 확인하고, 새 문서나 기존 문서의 수정안을 만들어요.

이제 지금까지 선택한 설정을 한눈에 확인하고 위키 만들기를 완료하면 됩니다.

문서 종류, 문체, 수집 채널, 갱신 주기는 위키를 만든 뒤에도 설정에서 바꿀 수 있으니 처음부터 모든 설정을 완벽하게 정할 필요는 없어요.

위키를 만들었는데 아무것도 보이지 않아도 괜찮아요.

현재는 위키를 만든 이후 들어오는 상담부터 수집합니다. 따라서 첫 번째 문서 초안은 다음 갱신 시각 이후(기본 설정 기준 매일 자정) 검토 큐에 도착합니다.

위키를 만든 뒤부터 여러분이 가장 자주 하게 될 일은 문서를 직접 정리하는 것이 아니라, Catch Up이 만든 내용을 확인하는 것입니다.

정해진 갱신 시각마다 Catch Up이 새로운 상담을 확인해 새 문서 초안과 기존 문서의 수정 제안을 만들고 검토 큐에 올려드려요.

1. 검토 큐를 열어주세요

새 초안과 수정 제안이 도착하면 왼쪽 메뉴의 요청됨에서 확인할 수 있어요. 아직 도착 알림은 따로 제공되지 않으니, 갱신 시각이 지나면 요청됨에서 직접 확인해주세요.

2. 제안 내용을 확인해주세요

제안을 열면 두 가지를 함께 확인할 수 있습니다.

• 이 제안이 왜 만들어졌는지 — 제안의 근거가 된 이유

• 문서에서 무엇이 어떻게 달라지는지 — 추가되거나 수정, 삭제되는 내용을 변경 전과 후로 나란히 비교해 보여드려요

따로 다른 문서를 찾아볼 필요 없이, 판단에 필요한 내용을 한 화면에서 확인할 수 있어요.

3. 두 가지 중 하나를 선택해주세요

• 내용이 맞다면 승인

• 반영할 필요가 없다면 거절 — 거절한 제안은 같은 근거로 다시 올라오지 않아요.

제안 내용을 그 자리에서 직접 고쳐서 승인하는 기능은 곧 제공될 예정이에요.

4. 승인하면 위키에 반영돼요

승인한 내용은 새 문서 또는 문서의 새 버전으로 발행됩니다. 발행된 문서에는 언제, 누가 승인했는지가 함께 기록돼요.

문서 관리 시간이 줄어요

일일이 문서를 작성하고 수정하면서 관리할 필요 없이, Catch Up이 변경 사항을 먼저 정리해줍니다. 여러분은 필요한 것만 확인하고 승인하면 됩니다.

검토를 거친 문서만 안심하고 사용할 수 있어요

누가 언제 승인했는지 기록이 남아 있어, 지금 이 문서가 실제로 사용 가능한 최신 내용인지 바로 확인할 수 있습니다.

AI도 우리 팀을 더 잘 이해하게 돼요

사람이 승인한 문서를 맥락으로 참고해 우리 팀에 더 맞는 방식으로 동작합니다.

단, 초안은 자동으로 발행되지 않습니다. 검토 큐에 쌓이기 때문에 하루에 한 번 정도 가볍게 확인해 주세요.

검토는 위키를 만든 사람 혼자만의 일이 아니에요. 채널에 함께 있는 사람이라면 누구나 검토 큐의 항목을 확인하고 발행할 수 있습니다. 팀이 함께 나눠 검토하면 한 사람에게 부담이 몰리지 않고, 내용을 가장 잘 아는 사람이 판단할 수 있어요.

초안을 처음 검토해 발행한 사람은 해당 문서의 담당자가 됩니다. 이후 새로운 상담에서 해당 문서를 수정해야 할 내용이 발견되면, Catch Up이 다시 수정 제안을 만들어 검토 큐에 올려드려요. 제안을 확인하고 다시 발행하는 것만으로 문서를 최신 상태로 이어서 관리할 수 있습니다.

지금은 Catch Up이 만든 초안을 검토해 발행하는 흐름을 중심으로 제공하고 있어요. 여기에 더해 위키를 더 자유롭게 관리할 수 있는 기능들을 준비하고 있습니다.

• 문서 직접 만들기 — Catch Up의 제안을 기다리지 않고, 필요한 문서를 직접 작성해 위키에 추가할 수 있게 돼요.

• AI로 작성한 문서 가져오기 — 다른 AI 도구에서 작성한 문서를 위키에 넣어 함께 관리할 수 있게 돼요.

• 발행된 문서 직접 수정 — 발행된 문서의 내용을 문서 화면에서 바로 고칠 수 있게 돼요.

위키를 만든 직후라면 정상입니다. 현재는 위키를 만든 시점 이후 새로 들어온 상담부터 수집하며, 첫 번째 문서 초안은 다음 갱신 시각 이후(기본 설정 기준 매일 자정) 검토 큐에 도착해요. 따라서 첫 갱신 전까지는 위키가 비어 있을 수 있습니다.

채널톡 연결이 완료되지 않았거나, 연결한 계정에 채널을 볼 수 있는 권한이 없을 수 있어요. 아래 내용을 하나씩 확인해주세요.

• 채널톡이 Catch Up과 정상적으로 연결되어 있는지 확인해주세요.

• 연결한 계정에 해당 채널을 볼 수 있는 권한이 있는지 확인해주세요.

• 모두 확인했는데도 채널이 보이지 않는다면 Catch Up 팀에 알려주세요.

갱신 시각 사이에 선택한 채널에 새로운 고객 상담이 없었다면 새롭게 만들 문서나 수정 제안도 생기지 않을 수 있습니다. 또한 Catch Up은 팀챗과 같은 내부 대화는 수집하지 않습니다. 고객 상담이 실제로 들어오는 채널을 선택했는지도 함께 확인해주세요. 새로운 고객 상담이 분명히 있었는데도 검토할 내용이 보이지 않는다면 Catch Up 팀에 알려주세요.

현재는 고객 문의(VOC) 유형을 먼저 지원하고 있습니다. 제품과 기획, 운영과 정책 등 다른 유형도 순차적으로 추가될 예정이에요.

이전 상담을 가져오는 기능은 곧 지원될 예정입니다. 현재는 위키를 만든 이후 새롭게 들어오는 상담부터 수집하고 있어요.

괜찮아요. 위키를 만든 뒤에도 설정에서 다시 바꿀 수 있습니다. 문서 종류, 문체, 수집 채널, 갱신 주기는 언제든 변경할 수 있으며, 바뀐 설정은 이후 만들어지는 문서 초안부터 적용됩니다.

Catch Up 팀에 연락해주세요. woohyeoklee@catchup.im 으로 보내주시면 됩니다. 아래 내용을 함께 보내주시면 문제를 조금 더 빠르게 확인할 수 있습니다.

• 위키 이름과 위키를 만든 시각

• 선택한 채널톡 채널

• 문제가 발생한 단계 예: 위키를 만드는 중 / 위키를 만든 후

• 화면에 표시된 메시지