내부 문서만으로는 답할 수 없는 질문들이 있어요. "이 기능, 고객들이 진짜 원하긴 하는 거야?", "지난번에 가격 때문에 빠진 고객사가 어디였더라?" — 이런 질문의 답은 늘 채널톡 대화 속에 있었지만, 다시 찾아 들어가기엔 너무 멀고 흩어져 있었죠.
이제 캐치업이 Jira·Confluence·Slack과 함께 채널톡 대화와 도큐먼트까지 한 번에 검색해드려요.
고객이 직접 한 말을 근거로 답을 받을 수 있어요.
고객에게 안내했던 공식 답변까지 같은 검색창에서 찾을 수 있어요.
내부 논의와 외부 목소리를 한 화면에서 나란히 비교할 수 있어요.
지금까지 캐치업의 답변은 우리가 내부에서 정리한 자료를 기반으로 만들어졌어요. 잘 정돈된 위키, 회의록, 티켓 같은 것들이요. 그런데 정작 중요한 질문 — "고객이 이 기능을 어떻게 받아들였지?", "왜 이 고객사는 결제까지 안 갔지?" — 의 답은 고객이 우리에게 직접 한 말 안에 있어요.
이제 답변 모드에서 질문하면, 캐치업이 채널톡 대화 기록까지 함께 살펴보고 답을 만들어드려요.
"우리 제품에서 고객이 가장 자주 막히는 지점이 어디야?"라고 물으면, 실제 채널톡 문의 속에서 반복적으로 등장한 어려움을 정리해드려요.
"가격이 비싸다는 피드백이 있었어?"라고 물으면, 그렇게 말한 고객의 실제 대화를 인용하며 답해드려요.
"지난주에 새로 들어온 기능 요청 중에 우선순위 높은 게 뭐야?"라고 물으면, 최근 문의를 기반으로 정리해드려요.
각 답변에는 어떤 대화에서 가져온 정보인지 출처가 함께 표시돼요. 클릭하면 원래 대화로 바로 이동해서, 더 깊은 맥락을 확인할 수 있어요.
채널톡 대화는 시간이 지나면 자연스럽게 묻혀버려요. "분명 누가 그 얘기 했었는데" 싶어도, 다시 거슬러 올라가 찾기엔 너무 많은 대화가 쌓여 있죠.
탐색 모드에서 채널톡 대화도 다른 자료와 똑같이 검색돼요. 정확한 표현이 기억나지 않아도 괜찮아요.
"작년 말쯤에 환불 요청했던 고객 대화"처럼 어렴풋한 기억만으로도 해당 대화를 찾아드려요.
"경쟁사로 옮긴다고 했던 고객사"라고 검색하면, 그런 맥락의 대화가 한 곳에 모여 나와요.
"기능 추가 요청 중에 통합이나 연동 관련된 것들"이라고 검색하면, 비슷한 결의 문의들이 함께 정리돼요.
CS팀이 응대했던 대화, Sales팀이 나눈 상담, 고객의 자발적 피드백 — 어느 채널에서 일어난 대화든 한 검색창에서 다 찾을 수 있어요.
채널톡에는 우리가 고객에게 안내하는 공식 답변 문서(도큐먼트) 가 있어요. 환불 정책, 플랜별 차이, 기능 사용법 같은 것들이요. 그런데 이 도큐먼트들은 정작 우리 팀 내부에서 다시 찾아 쓰기가 어려웠죠. CS 응대 중에 "어, 이거 우리 도큐먼트에 뭐라고 적어뒀더라?" 싶을 때마다 채널톡 관리자 페이지를 따로 열어야 했어요.
이제 채널톡 도큐먼트도 캐치업 검색에 함께 포함돼요.
"환불 정책 우리가 어떻게 안내하고 있어?"라고 물으면, 공식 도큐먼트의 내용을 그대로 답변에 인용해드려요.
"프리미엄 플랜이랑 스탠다드 플랜 차이를 고객한테 어떻게 설명하지?"라고 검색하면, 도큐먼트 속 안내 문구를 그대로 가져올 수 있어요.
새로 합류한 CS 멤버가 "탈퇴 절차 안내 방법"을 검색하면, 도큐먼트를 통해 표준 응대 방식을 빠르게 학습할 수 있어요.
여기서 진짜 강력해지는 건 공식 답변과 실제 응대 대화를 나란히 본다는 점이에요. 우리가 도큐먼트로 안내한 내용과, 그 안내를 들은 고객이 실제로 어떻게 반응했는지가 같은 검색 결과에 함께 나와요. CS 응대 표준화, 신규 멤버 온보딩, 고객 안내의 갭 점검 — 한 번에 다 가능해져요.
캐치업의 가장 큰 차별점은 내부 논의와 외부 목소리를 같은 자리에서 본다는 거예요.
"신규 온보딩 플로우 개선"이라는 주제로 검색하면 한 화면에 이런 자료가 함께 나와요.
Confluence에 작성된 온보딩 개선 기획안
Jira에 등록된 관련 개발 티켓들
Slack에서 팀이 논의한 스레드
채널톡에서 실제 고객이 온보딩 중 겪은 어려움을 토로한 대화
그리고 우리가 고객에게 안내한 온보딩 도큐먼트
기획자가 의도한 방향, 우리가 공식적으로 안내한 내용, 고객이 실제로 느낀 경험 — 이 세 가지를 더 이상 따로따로 찾아 비교하지 않아도 돼요.