고객 문의에 답할 때마다 "이건 우리가 뭐라고 안내하기로 했더라?", "비슷한 문의를 예전에 누가 어떻게 응대했더라?"를 다시 찾는 건 번거롭죠. 고객 응대 가이드라인 에이전트는 우리 팀의 응대 원칙을 기억하고, 사내 지식과 공식 도큐먼트, 실제 채널톡 대화를 함께 참고해서 일관된 답변 초안을 만들어드려요. 응대 경험이 적은 멤버도 베테랑과 같은 기준으로 답할 수 있어요.
질문을 입력하면 에이전트가 네 가지를 동시에 살펴봐요.
우리가 정한 응대 가이드라인 — 어떤 톤으로, 어떤 순서로 답할지
우리 팀의 사내 지식 — Confluence·Jira·Slack에 흩어진 정책, 기획, 논의 맥락
채널톡 공식 도큐먼트 — 환불 정책, 플랜별 차이, 기능 사용법 같은 공식 안내
실제 과거 응대 대화 — 비슷한 문의를 우리가 어떻게 풀어왔는지
이 네 가지를 근거로 답변 초안을 만들고, 어떤 도큐먼트·대화에서 가져왔는지 출처를 함께 보여드려요. 그대로 보내거나, 상황에 맞게 다듬어서 보내면 돼요.
이름이나 기본 세팅은 캐치업에서 미리 맞춰뒀어요. 만들기를 누르고, 세팅값을 고르고, 응대 가이드라인을 작성한 뒤 배포하면 바로 실행돼요.
만들기를 누른 다음, 필요한 세팅값을 선택해주세요. 기본 구성은 미리 잡혀 있어서 곧바로 다음 단계로 넘어가면 돼요.
에이전트가 따라야 할 응대 원칙을 적어주세요. 구체적일수록 답변이 정확해져요.
톤 — 공감을 먼저 표현하고, 사무적인 표현은 피해요.
답변 구조 — 공감 → 원인 설명 → 해결 방법 → 후속 안내 순서로 작성해요.
하지 말 것 — 확정되지 않은 출시 일정이나 환불 가능 여부를 임의로 약속하지 않아요.
사람에게 넘길 것 — 환불, 결제 오류, 법적 이슈는 초안을 만들되 "담당자 확인 필요"를 함께 표시해요.
배포하면 바로 실행돼요. 참고할 자료를 따로 연결하지 않아도 돼요 — 에이전트가 사내 지식 전체를 기본으로 살펴보고 종합해서 답변하거든요.
배포한 뒤에는 실제로 들어오는 문의와 에이전트의 답변을 보면서 다듬으면 돼요. 답변이 가이드라인과 어긋난다면, 2단계로 돌아가 원칙을 더 구체적으로 보완해주세요.
응대 표준화 — 누가 응대하든 같은 톤과 기준으로 답변해요.
빠른 초안 확보 — 매번 도큐먼트와 과거 대화를 뒤지지 않고 바로 시작해요.